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EL GIRO LINGÜÍSTICO Y SUS EFECTOS EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL archivo del portal de recursos
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Rubén Dittus
Periodista
Académico de la Escuela de Periodismo de la Universidad Católica de la Santísima Concepción.
Postitulado en Semiótica por la Facultad de Artes de la Universidad de Chile y Doctorando en Ciencias de la Comunicación por la
Universidad Autónoma de Barcelona.
Resumen:
El presente trabajo entrega los fundamentos teóricos de las
organizaciones, desde la perspectiva del giro lingüístico. En ella, la
vida organizacional no se entiende fuera del del lenguaje. La
organización es definida como un sistema autopoiético de conversaciones
e imaginarios, no un simple conjunto de individuos, artefactos o roles
institucionalizados. En definitiva, una red de comunicación que se
autoconstituye dejando a los individuos como parte de su entorno
psíquico.
Abstract: The
present paper presents theoretical fundamentals of organizations, from
a communicative-systemic perspective. It explains that organizational
life is not understood differently of linguistic context. The
organization is defined as an “Autopoietico” system of conversations
and imaginaries and not as a simple group of individuals, artefacts or
institutional roles. In summary, a network of communications which is
self-constituted, making individuals part of their psychic environment.
Introducción
Se partirá de la siguiente máxima: ¡¡vivimos en un mundo de
organizaciones!! No podemos entender el valor de lo humano sin las
organizaciones. La perspectiva que presento a continuación supera la
definición clásica de lo que entiende por organización: un conjunto de
individuos con metas comunes y con normas y roles institucionalizados.
Es decir, que personas que cooperan para satisfacer deseos individuales
y colectivos. Para ello, se analizará el ámbito organizacional desde el
denominado giro lingüístico y el enfoque sistémico, corrientes
derivadas de las propuestas teóricas de autores como Fernando Flores,
Rafael Echeverría, Humberto Maturana, Francisco Varela, Heinz Von
Foerster y Niklas Luhmann.
La vida organizacional es una vida
de cooperación, y por ende, de comunicación. No son separables ambos
fenómenos: la organización no se entiende sin la comunicación, y
viceversa. La comunicación y organización están totalmente ligadas. La
organización permite o no la comunicación.
De este modo, la
realidad de las organizaciones es una compleja suma de espacios
simbólicos comunes al entorno psíquico, donde se crean nuevos
significados entre y para los miembros de dicho entorno. No es un
conjunto de artefactos o roles institucionalizados. Se trata de una red
de conversaciones (Flores,1994a). En definitiva, una red de
comunicación (o de códigos comunicables) que se autoconstituye dejando
a los individuos como parte de su entorno. La organización tiene una
presencia psíquica.
Los efectos de esta concepción genera, de
paso, una nueva manera de intervenir en el funcionamiento
organizacional con el objetivo de mantener su viabilidad.
La conversación: fenómeno clave en las organizaciones
Desde la ontología lingüística se ha afirmado que somos seres en el
lenguaje y no fuera de él. Sin el lenguaje no tendríamos conciencia de
nuestra identidad como seres humanos y algo mucho peor, sólo viviríamos
pegados a una realidad temporal y conyuntural. Sin él no podríamos
desarrollar las emociones. La ira, la envidia, los celos o el
sufrimiento dan explicación –y existencia- a percepiones biológicas
categorizadas desde el lenguaje. En palabras de Humberto Maturana
(2002), la realidad existe porque la empalabramos. Los seres humanos
habitamos en el lenguaje.
Esta concepción del lenguaje como
instrumento generativo es clave para entender la manera de comprender
las organizaciones, ya que ésta como cualquier otro fenómeno social
sólo existe porque ocupa un lugar en el lenguaje. Esta perspectiva nos
entrega un panorama que podría considerarse desolador, pues se entiende
al ser humano como un habitante exclusivo de un mundo lingüístico, sin
embargo, es precisamente esta característica la que hace posible
modificar la realidad social. De lo contrario estaríamos determinados
por una realidad estática. Sólo con y a través del lenguaje el ser
humano es verdaramente libre. A través del lenguaje nos liberamos de
las ataduras que nos impone la biología.
Pondremos como punto
se partida la siguiente tesis formulada por Fernando Flores (1994a): la
organización no es un conjunto de individuos sino una red de
conversaciones. Lo que constituye la empresa no son seres humanos, sino
redes de conversaciones. Es decir, las organizaciones son redes de
compromisos lingüísticos, redes de actos del habla. Esta postura se
sustenta en la conversación como «la unidad mínima de interacción
social orientada hacia la ejecución con éxito de acciones» (Flores,
1994b, p. 24). De este modo, la conversación se convierte en un
fenómeno clave en las organizaciones, partiendo de la base que el
lenguaje es invención y constitución de realidad. El énfasis del
concepto está centrado en la comunicación para la acción. Es decir, lo
que crea una organización es una red de conversaciones que quiere ver
resultados concretos en el ámbito de los negocios, de la educación, del
tiempo libre, de las finanzas o de la política.
No se entiende
el lenguaje como herramienta descriptiva, sino como una práctica
articuladora. El lenguaje como constructor de realidad y como forma en
que la historia se manifiesta. Nada ocurre dentro de la organización
sin el lenguaje. Las empresas constituyen un claro ejemplo de poder del
lenguaje, del poder de las conversaciones. Sin lenguaje no podríamos
construir organizaciones. A través de él, los individuos se transforman
en miembros del entorno psíquico de la organización. La piensan desde
allí.
Rafael Echeverría (1995) entrega cuatro razones por las
que las conversaciones integran a sus miembros individuales de una
organización en una unidad particular:
Primero;
los límites de una organización son lingüísticos. Quien pertenece a la
organización y quien no se decide mediante una declaración. La línea
que divide el sistema con su entorno es trazada por el lenguaje. «Los
individuos se unen a una organización y la dejan. Cuando se unen a ella
lo hacen porque han sido contratados, y esto ocurre por declaración.
Cuando la dejan, es porque renuncian o son despedidos, lo que también
ocurre por declaración» (Echeverría, 1995, p. 247).
Segundo;
la estructura de una organización está construida como una red de
promesas mutuas. Hay compromisos que unen a las personas con la
organización y éstas a su vez dependen de esos compromisos para su
funcionamiento. Y las promesas resultan de conversaciones
Tercero;
una organización es más que una red de individuos autónomos, ligados
por una manifestación de pertenencia. Hay un trasfondo compartido. Cada
persona sabe qué hacer en la organización. Al producir un trasfondo
compartido, los miembros de una organización generan condiciones
sinérgicas al interior de ésta. Lo anterior es posible sólo a través de
las prácticas comunicativas cotidianas.
Cuarto;
las organizaciones desarrollan condiciones sinérgicas al circunscribir
las acciones de sus miembros en una visión compartida. Se legitima el
sentido de pertenencia y la identidad de la organización. Así, la
identidad personal de la gente se entremezcla con la identidad de la
empresa. Se construye un futuro compartido a partir del cual los
miembros ejecutan sus acciones desde una base consensual (compartiendo,
además inquietudes y aspiraciones comunes).
Todo esto ocurre
en conversaciones. Nada ocurre en la organización sin el lenguaje:
hablar y escuchar. Sin comunicación, no hay organización. «Si queremos
comprender una empresa debemos examinar las conversaciones que la
constituyeron en el pasado y las que la constituyen en la actualidad»
(Echeverría, 1995, p. 249).
Lo que hace a un ser humano ser
«humano» es su capacidad de participar en las prácticas lingüísticas
universales, se decir, como creación y objeto creador de imaginarios
sociales.
Los actos de habla son, para Flores, expresiones
lingüísticas universales, por ejemplo, el caso de pedir algo a alguien:
es un hecho universal de que podemos hacer cosas juntos. De ahí,
entonces que, «cuando hablamos de globalización, estamos hablando
primero de esta capacidad universal de hacer actos de habla y segundo,
que esta capacidad histórica, que es diferente a la univeral, se ha ido
universalizando».
Las organizaciones, entendidas como
fenómenos lingüísticos, generan una identidad en el mundo que
trasciende a algunas personas. De este modo, las organizaciones son
entes colectivos más amplios que tienen una presencia psíquica. «Las
empresas pueden existir ciencuenta, cien o más años. Todos sus miembros
individuales pueden cambiar, pero la empresa puede seguir siendo la
misma entidad (...) Por muy importante que sea el papel que desempeñe
un individuo en la empresa, su identidad es siempre diferente de la
identidad de la empresa» (Flores, 1994b).
La mente (o
conciencia) de la organización no es la suma de las mentes individuales
de sus miembros, sino que es el conjunto de prácticas de la
organización. Los miembros se encuentran, de este modo, fuera de las
organizaciones; en su entorno. Lo que ocurre es que tenemos presencia
psíquica en su interior, cuando pensamos en ellas, pensamos en nosotros.
La organización y
la empresa son redes de conversaciones, pero conversaciones que tienen
como contenido compromisos. Producen condiciones de satisfacción y
temporalidades. No es un objeto estático. Los compromisos humanos son
la base de las organizaciones, no la noción de burocracia funcional o
de información, entendiendo a ésta como un conjunto de datos útiles.
«Las empresas son formas sociales de redes de compromisos en las que el
hombre encuentra su significado histórico, creando relaciones con otros
y con él mismo; en otra perspectiva» (Flores, 1995, p. 29).
Lo
anterior es especialmente difícil de comprender, pues hemos sido
influenciados por el pensamiento racionalista: pertenecemos a una forma
de ser histórica en la cual hemos crecido y hemos sido socializados.
Esta noción (o nuevo paradigma) de ver las organizaciones permite
mantener una visión de estructura como algo cambiante y sujeto a las
prácticas comunicantes, dejando atrás los conceptos de verdad en este
plano como algo absoluto. Se impone la interpretación -perspectiva
hermenéutica aplicada al conocimiento organizacional- como la máxima
instancia de resolución de conflictos y toma de decisiones.
Se postula, entonces, un cambio ontológico, un cambio de estilo en las
relaciones humanas al interior de las organizaciones. Según Fernando
Flores, se requiere elaborar una teoría de las estructuras de
comunicación y de la organización como base en los negocios.
La tesis de Flores revoluciona, de paso, la forma de entender el rol
del ordenador. “Es un error decir que la función del computador es
procesar información pues existe, además, como un nodo en las prácticas
que tienen que ver con la transformación del mundo a través de las
redes de compromisos entre personas» (Flores, 1994b, p. 25). El
computador aparece como un coordinador de relaciones y prácticas
comunicativas. Es un instrumento que crea y es comunicación al mismo
tiempo. El medio es el mensaje, diría McLuhan.
De esta forma, como dice Flores, el diseño de las herramientas y la capacidad cognitiva de la empresa están muy conectadas.
Las organizaciones como sistemas autopoiéticos
Desde la perspectiva de Niklas Luhmann, las organizaciones son
considerados sistemas autopoiéticos. Debemos recordar que el término
autopoiesis fue acuñado por los biólogos chilenos Humberto Maturana y
Francisco Varela e indica la existencia de sistemas que tiene la
propiedad de autoproducirse con sus propias operaciones y elementos. Se
trata de un novedoso aporte que explica la diferencia que tienen los
organismo vivos con el resto de los sistemas existentes en el medio
natural. La noción de autopoiesis sirve para describir un fenómeno
circular presente en los seres vivos: las moléculas orgánicas forman
redes de reacciones que producen a las mismas moléculas de las que
están integradas. Los seres vivos, entonces, quedan definidos como
aquellos cuya característica es que se producen a sí mismos, lo que
indica al designar al sistema que los define como organización
autopoiética. La característica más peculiar de un sistema autopoiético
es que se levanta por sus propios cordones y se constituye como
distinto del medio circundante a través de su propia dinámica, de tal
manera que ambas cosas son inseparables (Maturana, 2002).
Debemos recordar los principales postulados de Luhmann a la teoría de la sociedad (Luhmann, 1997).
Primero; el individuo participa en la sociedad, pero no se le puede
ubicar como principio explicativo del orden social. Un análisis del
individuo se agota en él y no aporta conclusiones generalizadoras. Lo
social no puede reducirse a lo orgánico ni a lo psíquico, aun cuando
necesite de organismos y conciencias para poder existir.
Segundo; la explicación de lo social debe hacerse al aislar la
comunicación. Sólo la comunicación otorga un orden se sentido. Por lo
tanto, Luhmann no entiende a la comunicación como el simple traspaso de
contenidos de un lugar a otro, sino como la creación intersubjetiva de
sentido que delimita un sistema social.
Tercero; la
comunicación es el único elemento que participa en la red de su propia
producción. Es un sistema autoproducido (autopoiético). Sólo a esta red
cerrada de comunicación es posible designar con el concepto de sistema
social. Fuera de esta red no existe comunicación.
Cuarto; la
sociedad se entiende, entonces, como un sistema de comunicaciones. Se
trata de una operación que se establece exclusivamente dentro del
sistema clausurado. Ello explica porqué para Luhmann, la sociedad
también es un sistema autopoiético.
La base teórica que aporta
la reflexión luhmanniana ayuda a redefinir el concepto de organización.
Así, ésta actúa como un sistema autopoiético que produce sus propios
componentes. Las organizaciones se autoproveen de formas y autorregulan
sus operaciones por medio de decisiones. Las organizaciones operan en
clausura operacional y determinismo estructural, pues los modos de
proceder para tomar decisiones se toma desde sí mismas, incluido su
visión del entorno. Las organizaciones son sistemas sociales complejos
con capacidad para autoproducir sus propios elementos. Son sistemas
autopoiéticos.
Las organizaciones definen sus propios límites
a través de la comunicación. Actúan desprendidas de los
condicionamientos del entorno. Surgen sus propios imaginarios y desde
allí actúa su red autorreferencial. Las decisiones (red de
conversaciones) en una organización marcan la diferencia de complejidad
con sus entornos. Se encuentran en la organización misma, no forma
parte del entorno. Sin red de conversaciones no hay organización.
Las organizaciones se constituyen, componen y reproducen mediante decisiones.
La realidad social no determinaría, entonces, el conocimiento que suge
al interior de una organización. De otro modo, no habría autopoiesis.
Lo que ocurre es que el conocimiento organizacional se encuentra
acoplado de manera flexible al entorno (o no existiría). La realidad
social -externa a la organización- sirve como medio flexible y abierto
para que el conocimiento se configure según la propia idea de orden y/o
beneficios de que dispone la organización. Lo que la organización no
observa no puede ser incuido como parte de ella. No existe para la
organización. No es parte de su conocimiento observado.
La
autopoiesis determina la viabilidad de una organización. Por lo tanto,
no es la adaptación al entorno lo que debe estudiarse o reforzarse por
las recetas organizacionales. Pero ello no impide que, al mismo tiempo,
busquen información de su entorno para mantener sus viabilidades o
posibilidades de existencia.
Las personas, en su dimensión
biopsíquica, son parte del entorno de cada organización, no son sus
componentes, así como el lenguaje no está compuesto por cuerdas vocales
ni por ningún órgano del aparato fonatorio (Arnold, 2001, p.147). Las
relaciones entre los individuos y las organizaciones ocurren por
acoplamiento estructural y se lleva a cabo en los desempeños de los
puestos de trabajo. Esa relación, como podrá comprenderse es psíquica,
pues no debe considerarse el trabajo físico o intelectual del
individuo. Se trata, más bien, de acciones que apuntan a un
comportamiento de la organización como sistema. Es otro ejemplo de cómo
operan las redes de conversaciones como constitutivas de la
organización.
Las decisiones en una organización son una
condición para el desarrollo de la cultura organizacional. Las
organizaciones susbsisten mientras ocurra decisiones que les permitan
seguir decidiendo. La capacidad de decidir sostiene la unidad
organizacional.
Las decisiones siempre generan nuevas
decisiones. Actúa como una red autopoiética. Se sostiene y sustenta
independiente de su entorno. Las decisiones se descomponen en otras
decisiones. Estas decisiones se transformen en una red que sustenta la
organización: allí están las decisiones precedentes, simultáneas o
consecuentes. A través de estas decisiones, la red de conversaciones y
las promesas se define la identidad de la organización.
Los
límites entre el sistema organizacional y su entorno los define la
propia organización en términos decisionales. Esas decisiones, a su
vez, se determinan por los imaginarios organizacionales existentes. Las
organizaciones actúan como un mundo para sí mismas, con sus propias
redes comunicantes e imaginarios sociales.
Esta red de
decisiones que actúa autopoiéticamente convierte a la organización en
un fenómeno político, pues crean realidad y están definidas por el
sistema social más amplio que las contiene, y que a su vez está
determinado por aquellas.
«Una organización es un lugar donde
se producen conversaciones. Las conversaciones son fenómenos sociales
en los cuales se realiza el trabajo, esto es, se toman acciones, se
hacen juicios y se abren y cierran posibilidades. No obstante, las
conversaciones tendrán lugar con o sin organizaciones (...) Al decidir
quién trabaja en qué oficina, estamos haciendo declaraciones políticas
sobre las clases de conversaciones que serán posibles o imposibles en
la organización“ (...) El diseño y la disposición de las salas de
reunión, antesalas, pasillos, mobiliario de oficina e instalaciones
comunes (tales como las salas de descanso, áreas de estacionamiento)
determinan el diseño político de las organizaciones» (Flores, 1994b,
p.53-56).
Los imaginarios delimitan los límites de las conversaciones organizacionales
El trasfondo de los miembros del entorno de una organización está
determinado por imaginarios sociales pre-existentes. Así, la
organización se logra cuando los individuos que la piensan a través de
la red de conversaciones han adoptado esos imaginarios sociales
pre-existentes, haciéndolos suyos o cuando las acciones derivadas de
esos imaginarios se asumen como propias. De esa manera, el imaginario
social adquiere la categoría de organizacional o de segundo orden, pues
incopora interpretaciones propias de esa red de conversaciones. Esta
red genera, además, nuevos imaginarios de segundo orden, pues se trata
conversaciones emanadas de seres linguísticos que asumen a partir de
compromisos mutuos una forma de organización. Los nuevos imaginarios
emergen solamente a partir de esos compromisos adquiridos. Como se
puede apreciar, esos imaginarios no son primitivos –no han surgido de
la nada al interior de la organización- son generados a partir del
amplio abanico de imaginarios sociales pre-existentes que hemos
heredados como seres sociales sin posibilidad extra-cultural.
El ejemplo más claro de cómo en una organización opera su naturaleza
organizacional es a nivel universitario. Lo que hacen las personas
parte del entorno psíquico de una universidad es hablar, leer,
escuchar. La función de esos miembros es desarrollar conversaciones.
Cuando se ejerce la docencia, cuando se asignan tareas, cuando se crean
responsabilidades académicas, cuando se investiga, se promueven
conversaciones. La organización se crea.
«Una organización es
un espacio en el que se nutre una determinada cultura, un espacio en el
que la gente comparte un pasado, una forma colectiva de hacer las cosas
en el presente y un sentido común de dirección hacia el futuro»
(Echeverría, 1995, p.251).
La declaración lingüística produce
la identidad y unidad de la organización. Entregan un contexto y
estructura dentro de la cual se llevan a cabo las conversaciones que
mantienen viva la organización. “Cada participante entiende su
conversación específica como parte de la realización de este ámbito
fundamental de posibilidades que identifican a la organización”(Flores,
1994b, p.59).
Esas declaraciones se sustentan en imaginarios
organizacionales (puesto, cargo, tarea, trabajo, autoridad,
competencia, proyecto, meta, orden, liderazgo, capacidad, modelos,
confianza, etc.) que demarcan los límites y posiciones dentro de los
cuales se llevan a cabo dichas conversaciones.
De este modo,
se crea la identidad y unidad de la organización. Ésta se nutre de las
prácticas comunicativas, y ayuda a mantener la cohesión organizacional.
Orienta las conversaciones. Los imaginarios demarcan el ámbito de
conversaciones y sus posteriores acciones: su dominio de posibilidades
y de transformación.
Para comprender, entonces, el
funcionamiento de una organización se deben identificar los
imaginarios. Se trata de develar la manera como se han
institucionalizado adquiriendo el efecto de un punto ciego: la
organización se ve a través de ellos. Esto se produce porque el
lenguaje es esencialmente connotativo. Cuando se menciona la palabra
«silla» no se está haciendo referencia a una silla en particular, sino
que se evoca mentalmente en el que escucha el concepto que tiene de las
sillas, contando con que nos apoyamos en nociones recíprocamente
compartidas respecto de ese referente particular.
Cada
organización tiene una manera de connotar sus metas, sus tareas y su
trabajo. Es decir, construye imaginarios que le pertenecen y definen su
identidad. Se transforman en imaginarios de segundo orden, o propios de
cada organización. La connotación que tiene el imaginario “compromiso”
en General Motors es de seguro muy distinto al “compromiso” adquirido
por los miembros de la Universidad de Concepción. Al comparar ambos
ejemplos, se constata que estamos ante imaginarios diferentes, que
connotan para cada organización sistemas configuradores de sentido
diferentes.
Por lo tanto, el principal error al tratar de
comprender las falencias de productividad o viabilidad de una
organización es utilizar un parámetro estándar de lo que se entiende
por productividad y todos aquellos imaginarios organizacionales
derivados y/o relacionados: esfuerzo, empeño, recompensa, castigo,
objetivo, etc.
El hábito de operaciones y acciones
organizacionales produce miopía y la gente acaba por suponer que su
imaginario “prácticas de negocios” constituyen la forma normal o
natural de hacer las cosas. A esto apunta uno de los aspectos más
importantes de lo que debiera hacer una consultoría de empresas:
demostrar que las prácticas cotidianas no son naturales, dependen de
imaginarios de segundo orden y, por lo tanto, pueden ser modificadas.
Lo que un consultor hace es aportar un observador más competente, una
mirada distinta de la que genera la propia cultura organizacional. Los
problemas por los que atraviesa una empresa deben ser examinados por
medio de una observación de su estructura imaginaria y conversacional.
A juicio de Echeverría (1995, p.249), este observador diferente puede
revelar aquellos puntos ciegos que no son observados desde el interior
de la empresa y puede intervenir en las conversaciones que constituyen
a la empresa y cambiarlas. Podríamos agregar lo siguiente: develar la
forma como los imaginarios operan en el funcionamiento e identidad de
la organización. Conocerlos permite comprender la organización.
Para explicar mejor este punto hago mías las palabras de Heinz Von
Foerster a propósito del aspecto connotativo del lenguaje y la
explicación de la realidad. “Al referirnos a nosotros mismos hablamos
de seres humanos. Como somos seres humanos que somos y no que
devenimos, nada puede sucedernos. Ahora los invito a renunciar a esta
autocomplacencia de ser seres humanos y a emprender la aventura de
convertirse en devenires humanos (...) La cuestión es, entonces, ¿cómo
podemos observarnos a nosotros mismos? La única manera de vernos a
nosotros mismos que puedo sugerirles es verse a través de los ojos de
los demas» (Heinz Von Foerster, 1994).
No vemos
imaginarios sociales dentro de las organizaciones, vemos a la
organización a través de ellos. Los imaginarios funcionan como puntos
ciegos, como anteojos que mejoran la visión, haciendo posible la
realidad y los sistemas que la constituyen. El imaginario social es
mucho más que un conjunto de imágenes que se articulan de manera
individual y colectiva en nuestras conciencias, como una matriz de
sentido que opera de manera inconsciente (Castoriadis, 1989). A través
de esas imágenes vemos el mundo, pero lo hacemos sin observar al propio
imaginario. Es la observación de primer orden.
Asimismo, las
organizaciones orientan la creación lingúistica de la realidad. Desde
las organizaciones se confeccionan los diseños estructurales de una red
más amplia de imaginarios que sustentan el resto de las organizaciones
y la sociedad como macro-sistema. Por ejemplo, la solidaridad que se
inculca desde diversas agrupaciones juveniles (católicas, scouts, etc.)
tiene rasgos y aplicaciones muy particulares.
Un ejemplo de imaginario organizacional
“El cargo sería considerado por la mayoría de nosostros como un
elemento fundamental de la noción de una organización. Y por cargo la
mayoría entiende un conjunto de deberes y responsabilidades» (Flores,
1995, p.67). Efectivamente, el cargo de administrador existe en una
fábrica de calzado porque los individuos que forman parte del entorno
de dicha organización en su práctica de conversaciones asumen un
compromiso lingüístico definiéndolo y dándole una existencia única y
exclusiva en esa organización. Las funciones y responsabilidades de ese
imaginario en particular son únicas para esa fábrica de zapados y no es
igual a ninguna otra, por mucho que se le perezca. Se trata de
imaginarios que se concretan en compromisos y prácticas que no son ni
rígidas ni estandarizadas. Dos fábricas de zapatos son entre sí
organizaciones diferentes porque se sustenatan en redes de
conversaciones –y de imaginarios- diferentes. El entorno psíquico
encargado de darles realidad, es único y cambiante.
Ello
explica por qué un mismo individuo puede asumir un mismo cargo en
organizaciones diferentes y con disímiles resultados. El imaginario
“cargo” en su reducción imaginaria “gerente de operaciones” tiene como
ejecutor al mismo individuo en dos empresas con igual número de
trabajadores y departamentos, en períodos cronológicos consecutivos. A
pesar de que se trata de funciones y responsabilidades teóricamente
idénticas, el individuo se enfrenta a realidades opuestas, no por el
entorno físico, sino por el contexto lingüístico y conversacional. Su
presencia psíquica funcionó en entornos psíquicos organizacionales
diferentes.
Los imaginarios sociales determinan la
estructura organizacional, la división del trabajo, las políticas de
contratación del personal, la forma de castigar las faltas, entre otros
aspectos.
No sabemos cómo son las cosas, sino que éstas llegan
a nuestros sentidos según el entrenamiento socio-comunicativo que hemos
desarrollado para observar e interpretar esa realidad. “La realidad
está en los ojos del observador”, señala Humberto Maturana. Por
ejemplo, el acceso que tenemos a nuestra historia está determinado por
los juicios que nos hemos formado en el proceso de socialización de la
identidad, los héroes patrios o lo que debe ser considerado digno de
ser narrado. Y la historia me entrega conocimiento. Pero, al mismo
tiempo, modifica mis percepciones de la realidad. En otras palabras,
las formas de comunicación dominantes en un lugar y en una época están
íntimamante ligadas con la estructura cognitiva de los individuos que
la practican. Vivimos en un mundo significante, creado por nosotros
através de las prácticas cotidianas. Alfred Schutz diría que es una
realidad cotidiana que se crea intersubjetivamente. Así, el sentido no
está predefinido, sino condicionado por los signos dominantes de una
cultura.
El conocer no es reflejo sino creación de realidad.
El conocimiento es una práctica y está enraizada en una historia
biológica y cultural. Sólo pensamos y hacemos aquello que es compatible
con nuestras estructuras imaginarias. No hay una brecha entre
conocimiento y acción. El conocimiento no es contemplación u
observación pasiva. Es una forma de construcción social de sentido.
En el plano orrganizacional esto es de especial relevancia. ¿Cómo se
configura el conocimiento al interior de las organizaciones? Para este
problema, pero aplicado a los sistemas vivos, Maturana propone el
concepto de acoplamiento estructural: presupone que todo conocimiento
(que es una operación autopoiética) opera como un sistema determinado
sólo desde el interior mediante sus propias estructuras. Se excluye,
entonces, el que datos existentes en el entorno puedan especificar,
conforme a las estructuras internas, lo que sucede en el sistema. De
este modo, el conocimiento que surge de cualquier sistema autopoiético
-como una organización, según Luhmann- se encuentra determinado por la
red de operaciones (de conversaciones propias en el caso de una
organización), las que no tienen ninguna relación con el entorno.
Estamos en presencia de una clausura operacional. Desde el entorno se
crean organizaciones, pero sólo actúan previamente.
Intervención en la organización: la comunicación estratégica
Es la organización la que define los criterios que hacen posible su
intervención. En su red de conversaciones se producen los criterios de
intervención por parte de observadores externos (u observadores de
segundo orden) que no forman parte del entorno psíquico de la
organización. En ella se producen las comunicaciones relevantes para
sus operaciones decisionales. Los cambios en una organización están
determinadas por sus operaciones estructurales. Los imaginarios propios
son los que van a definir aquellos aspectos de la red de comunicaciones
que requieren ser modificados para mantener la viabilidad de la
organización.
«La comunicación estratégica es la práctica
que tiene como objetivo convertir el vínculo de las organizaciones con
su entorno cultural, social y político en una relación armoniosa y
positiva desde el punto de vista de sus intereses u objetivos» (Tironi
& Cavallo, 2004, p.27). La función de esta práctica es proyectar la
identidad de las organizaciones en una imagen que suscite confianza en
su entorno relevante y adhesión en su público objetivo. La comunicación
estratégica trabaja el posicionamiento de la organización, mira lo que
ocurre en su entorno general: se preocupa de la dimensión identitaria
de las organizaciones. Los imaginarios que definen y dan sentido a una
organización (aquellos valores, objetivos, modos de ser, imágenes,
simbolismos, etc) son proyectados externamente por esta técnica llamada
comunicación estratégica.
El concepto de imagen organizacional
refleja en una especie de marca los aspectos imaginarios que definen a
una organización. Se trata, por lo tanto, de una construcción
artificiosa que un equipo de expertos trabaja para una organización.
Por lo tanto, uno o más profesionales con astucia y capacidad pueden
modelarla según las necesidades del entorno social.
Es
necesario señalar, eso sí, que la comunicación estratégica no consiste
en un mero problema de construcción de imagen parcial, desapegada de su
verdadera identidad imaginaria. Toda imagen se sostiene en una
identidad, por lo tanto lo correcto será gestionar dinámicamente ambas
dimensiones. No se puede trabajar sólo la imagen si esta no coincide
con la identidad que define la organización.
Tener una imagen
es elaborar una percepción mental. Se trata de una representación que
se sustenta en imaginarios sociales que la preceden. La imagen es la
representación mental de una organización que tiene la capacidad de
condicionar y determinar, incluso, las actitudes del entorno social en
relación con esta empresa (Costa, 1999, p.20). «La imagen es un
concepto de recepción. Es decir, indica la forma en que la organización
es percibida por su entorno o sus audiencias (...) Una organización
nunca puede sentirse dueña de su imagen, ni a tener un perfecto control
sobre ella. La imagen evoluciona en las mentes de las personas con
relativa autonomía de la entidad que la proyecta», dicen Tironi y
Cavallo (2004, p.69).
Podríamos precisar por nuestra parte que
esa imagen determina la organización y siempre está en un nivel
psíquico. Es la esencia de una organización, su existencia es cien por
ciento mental. Eso explica porqué la imagen percibida no es nunca
idéntica a la que se quiere proyectar. Se trata de una imagen que se
sustenta en una identidad creada intersubjetivamente, por lo tanto
todos los miembros del entorno de la organización ayudan a crear y
mantener.
Etimológicamente, la identidad puede expresarse como
la suma del propio ser (lo que existe) y su forma, autoexpresada en los
rasgos particulares que diferencian a un ser de todos los demás. Es el
conjunto de imaginarios que permiten a la organización «verse a sí
misma». Así, la identidad se forja de modo gradual y se mantiene a
través de las mismas prácticas y operaciones comunicativas. Está
presente en el entorno psíquico de la organización y se expresa en su
historia, hábitos, costumbres, infraestructura, cargos, etc. Todo esto
recibe el nombre de cultura organizacional: allí se vive y se genera la
identidad de una organización. Lo anterior explica la dificultad que
deben enfrentar los intentos de renovación de identidad en aras de
mejorar la imagen de una organización.
«La cultura interna de
las instituciones es un monstruo silencioso, pero poderoso y con mil
cabezas, que puede devorar cualquier intento de innovación identitaria
si no alcanza una convicción real y profunda (...) La identidad, como
la imagen, es una dimensión muy poco flexible, resistente al cambio...»
(Tironi & Cavallo, 2004, p.71).
A modo de conclusión
La perspectiva presentada en estas páginas describe el establecimiento
de un nuevo paradigma en el ámbito organizacional. Se ha entendido en
los últimos años que es imposible comprender el funcionamiento de una
organización si no se toma en cuenta su realidad comunicativa, ya que
son las prácticas lingüísticas de las personas las que definen su
identidad. La observación de segundo orden no debe quedarse sólo en los
aspectos formales de la organización (estatutos, reglamentos,
organigrama, etc.) sino considerar aquello que es invisible ante los
ojos de los individuos: los imaginarios que la sostienen y que le dan
existencia psíquica. No hay que olvidar que un observador de segundo
orden pone atención desde dónde y cómo el obervador de primer orden
captura la realidad significante. La comprensión de la semiosis
organizacional depende de que el analista utilice los mecanismos de
lectura adecuados complementando técnicas que van desde la semiótica
hasta la teoría sistémica, accediendo -de ese modo- a la estructura y
dinámicas organizacionales como algo mucho más complejo que una mera
suma de individuos que interactúan. Es, precisamente, dicha interacción
lingüística la que la da existencia a la organización.
Bibliografia
Arnold-Cathalifaud,
Marcelo (2001). Las organizaciones sociales como sistemas
autopoiéticos. Sociedad Hoy. Departamento de Sociología, Universidad de
Concepción. Nº4-5.
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