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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA archivo del portal de recursos para estudiantes |
Comentarios sobre el libro de DANIEL GOLEMAN
Daniel Goleman realiza una profunda investigación acerca del concepto de inteligencia emocional aplicado al trabajo y demuestra que quienes alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, están motivadas y son generadoras de entusiasmo. Saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir en los estados de animo de sus compañeros.
Goleman aborda tres grandes temas que se relacionan con el trabajo: las capacidades emocionales individuales, las habilidades para trabajar en equipo y la nueva empresa organizada con inteligencia emocional. Demuestra la importancia de adaptarse a las nuevas condiciones en las empresas modernas, la necesidad del autocontrol en situaciones de estrés y la importancia de ser honesto, integro, responsable. Los gerentes mas eficaces son emocionalmente inteligentes debido a su claridad de objetivos, su confianza en si mismos, su poder de influir positivamente y de leer los sentimientos ajenos.
La buena noticia es que la inteligencia emocional se puede aprender. A nivel individual, sus elementos son fáciles de identificar, se pueden evaluar y mejorar. Indudablemente, esta capacidad no es mágica. No nos haremos ricos con solo practicarla, pero lo cierto es que si ignoramos el elemento humano estamos destinados al fracaso. En el complejo mundo moderno, el progreso de las empresas y de los individuos que las componen dependerá cada vez mas de la inteligencia emocional.
En la actualidad, los requisitos para realizar una carrera profesional interesante, para obtener altos cargos, y hasta para permanecer en un trabajo que nos satisfagan cada vez mayores. La carrera por obtener títulos de grado y posgrado es muy competitiva. Algunos ejecutivos buscan otras posibilidades de trabajo para no correr el riesgo de quedar desempleados a causa de los grandes cambios y reestructuraciones que se producen en las empresas modernas.
Desde los cargos iniciales hasta los mas altos, el factor clave no es el cociente intelectual, los títulos o diplomas académicos, sino la inteligencia emocional.
Aptitudes como el autoconocimiento, la seguridad en uno mismo, y el autocontrol, el compromiso, la integridad y la habilidad de comunicarse con eficacia son algunas de las características que analiza Goleman con lucidez e intuición. gracias al estudio de mas de quinientas organizaciones, demuestra que estas capacidades son las requeridas en el mercado de trabajo actual. Mientras mas se avanza en la escala de liderazgo, mas se percibe la importancia de la inteligencia emocional, la que con frecuencia determina si alguien se incorpora a la empresa o si es despedido, y resulta decisiva para ser ascendido.
Goleman brinda claras recomendaciones para desarrollar las capacidades emocionales en el ámbito laboral.
La inteligencia emocional en la empresa es la herramienta que se necesitaba para trabajar con humanidad y eficacia.
MAS ALLA DE LA PERICIA
LA NUEVA NORMA
Las reglas del trabajo están cambiando. Ahora se nos juzga según normas nuevas, ya no importan solo la preparación, y la experiencia, sino como nos majemos con nosotros mismos y con los demás.
La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad intelectual y preparación técnica para desempeñarnos en el empleo; en cambio se concentra en ciertas cualidades personales, tales como la iniciativa y la empatía, la adaptabilidad y la persuasión.
Las aptitudes humanas constituyen la mayor parte de los ingredientes que llevan a la excelencia laboral, muy especialmente, al liderazgo.
Una manera distinta de ser inteligente
El coeficiente intelectual ocupa el segundo puesto, por debajo de la inteligencia emocional, para la determinación de un desempeño laboral sobresaliente.
Estas ideas no son nuevas en el lugar de trabajo, muchas de las teorías gerenciales clásicas se centran en el modo en que cada uno se conduce y se relaciona con quienes lo rodean.
Los antiguos centros cerebrales de la emoción albergan también las habilidades necesarias para manejarnos efectivamente y para la destreza social. Estas habilidades se basan en nuestra herencia evolutiva destinada a la supervivencia y ala adaptación.
Se necesita una manera totalmente nueva de pensar en lo que hace falta para ayudar a la gente a cultivar su inteligencia emocional.
Algunos conceptos erróneos
La inteligencia emocional no significa simplemente ser simpático. En momentos puede requerir por el contrario, enfrentar sin rodeos a alguien para hacerle ver una verdad importante, aunque molesta, que haya estado evitando.
La inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a los sentimientos, sacando todo afuera. por el contrario significa manejar los sentimientos de modo tal de expresarlos adecuadamente y con efectividad, permitiendo que las personas trabajen sin roces en busca de una meta común.
De un análisis de inteligencia emocional, se descubrió que las mujeres en promedio tienen mayor conciencia de sus emociones, demuestran mas empatía, y son mas aptas para las relaciones interpersonales. Los hombres son mas optimistas y seguros de si mismos, se adaptan con mas facilidad y manejan mejor el estrés.
En función de la inteligencia emocional total, no hay diferencia entre los sexos.
Finalmente no son los genes los que determinan nuestro nivel de inteligencia emocional, tampoco se desarrolla solo en la infancia. A diferencia del CI que después de la dolescencia cambia un poco, la inteligencia emocional, parece ser aprendida en gran parte y continua desarrollándose a medida que avanzamos por la vida y aprendemos de nuestras experiencias: nuestra aptitud, en ese sentido puede continuar creciendo.
La gente mejora esa aptitud, a medida que adquiere destreza para manejar sus propias emociones impulsos, se motiva y afina su habilidad empatica y social, este crecimiento en la inteligencia emocional se designa madurez.
Inteligencia emocional: la prioridad faltante
Cada vez son mas las empresas para las que alentar las habilidades de la inteligencia emocional es un componente vital para la filosofía de gerenciamiento. Ya no se compite solo con productos, sino con el buen uso de la gente.
La inteligencia emocional es la premisa subyacente en toda preparación gerencial.
Cuatro de cada cinco empresas intentan promover la IE en sus empleados, durante el adiestramiento y el desarrollo, cuando se evalúa el desempeño y al contratar.
Una crisis venidera: CI en ascenso, CE en descenso
Desde 1918, cuando la Primera Guerra Mundial impuso la primera utilización masiva de tests de inteligencia los reclutas norteamericanos, el cociente intelectual promedio ha ascendido 24 puntos en USA y en los países desarrollados del mundo entero.
No obstante en el trabajo existe una paradoja peligrosa: al mismo tiempo que los niños mejoran su CI, su IE esta declinando. En promedio los niños se han vuelto mas solitarios y depresivos, mas coléricos y rebeldes, mas nerviosos y propensos a la preocupación mas impulsivos y agresivos. Evaluaciones hechas en la década de los setenta y 10 años después demuestran que la tasa de declinación de la inteligencia emocional infantil era la misma en todos los grupos económicos.
Lo que desean los empleadores
Según una encuesta entre empleadores estadounidenses, mas de la mitad de las personas que trabajan para ellos carecen de motivación para continuar aprendiendo y mejorando su desempeño. Cuatro de cada diez son incapaces de operar en colaboración con sus compañeros, solo un 19% de quienes aspiran a ingresar en los puestos inferiores tienen suficiente autodisciplina en sus hábitos laborales.
Cada vez son mas los empleadores que se quejan por la falta de habilidades sociales en los nuevos contratados.
En una encuesta nacional sobre lo que buscan los empleadores, en los ingresantes, las aptitudes técnicas especificas son ahora menos importantes que la capacidad subyacente de aprender en el puesto.
Saber escuchar y comunicarse oralmente
Adaptabilidad y respuestas creativas ante los obstáculos y reveses
Dominio personal, confianza en uno mismo, motivación para trabajar en pos de un objetivo, deseo de desarrollar la carrera y enorgullecerse de lo alcanzado
Efectividad grupal e interpersonal, espíritu de colaboración y de equipo, habilidad para negociar desacuerdos
Efectividad en la organización, deseo de contribuir, potencial para el liderazgo.
De los siete rasgos deseados, solo uno era académico: eficiencia en lectura, escritura y matemáticas.
Un estudio de lo que buscan las corporaciones en los administradores de empresas a contratar resulta una lista similar. Las tres aptitudes mas deseadas son la habilidad para la comunicación, para las relaciones interpersonales y la iniciativa.
La empatía, la posibilidad de ver las cosas en perspectiva, la afinidad y la cooperación, son las aptitudes que Harvard Business School busca en quienes solicitan ingresar.
Nuestro viaje
En la primera parte ofrece razones por las que la inteligencia emocional cuenta mas que el CI o la pericia si se trata de determinar quien se destacara en un trabajo y en el caso de un liderazgo sobresaliente, lo es casi todo.
En la segunda parte detalla doce aptitudes especificas, todas basadas en el autodominio (iniciativa, confiabilidad, confianza en uno mismo y afán de éxito) y describe la contribución inigualable que cada una efectúa para lograr un desempeño estelar.
En la tercera parte pasa a trece aptitudes claves para la relación, tales como la empatía y la conciencia política, el apoyo de la diversidad, la capacidad de trabajar en equipo y el liderazgo. Estas son las aptitudes que nos permiten, navegar sin esfuerzo por las corrientes de una organización, mientras otros encallan. El desempeño estelar no requiere que nos destaquemos en todas esas aptitudes, sino que las tengamos en numero suficiente para alcanzar la masa critica necesaria para el éxito.
En la cuarta parte anuncia la buena nueva: Si estamos flojos en algunas de estas aptitudes, siempre es posible aprender a mejorar.
La quinta parte se analiza lo que significa para una organización tener inteligencia emocional. Hace mejorar el rendimiento, tornan mas deseable y satisfactorio trabajar para la empresa. Las compañías que ignoran la realidad emocional de sus empleados corren un riesgo, mientras que las mas dotadas de inteligencia emocional están mejor equipadas para sobrevivir y prosperar en los años que se avecinan, cada vez mas turbulentos.
Una aptitud emocional es una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un desempeño laboral sobresaliente.
La inteligencia emocional determina nuestro potencial para aprender las habilidades practicas que se basan en sus cinco elementos: conocimiento de uno mismo, motivación autorregulación, empatía y destreza para las relaciones.
Aptitud personal
Estas aptitudes determinan el dominio de uno mismo
Autoconocimiento
Conocer los propios estados internos, preferencias,
recursos e intuiciones
Conciencia emocional. Reconocer las propias emociones y sus efectos.
Autoevaluacion precisa. Conocer las propias fuerzas y sus limites
Confianza en uno mismo. Certeza sobre el propio valor y facultades
Autorregulación
Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos
Autocontrol. Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales
Confiabilidad Mantener normas de honestidad e integridad
Escrupulosidad Aceptar la responsabilidad del desempeño personal
Adaptabilidad Flexibilidad para manejar el cambio
Innovación Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información.
Motivación
Tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas
Afán de triunfo Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia
Compromiso Aliarse a las metas del grupo u organización
Iniciativa Disposición para aprovechar las oportunidades
Optimismo Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.
Aptitud social
Estas aptitudes determinan el manejo de las relaciones
Empatía
Captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos
Comprender a los demás. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en sus preocupacupaciones
Ayudar a los demás a desarrollarse. Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes.
Orientación hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente
Aprovechar la diversidad. Cultivar oportunidades a través de diferentes tipos de personas.
Conciencia política. Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.
Habilidades sociales
Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables
Influencia. Aplicar tácticas efectivas para la persuasión
Comunicación Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes
Manejo de conflictos. Manejar y resolver los desacuerdos
Liderazgo.Inspirar y guiar a grupos e individuos
Catalizar de cambio. Iniciar o manejar el cambio.
Establecer vínculos Alimentar las relaciones instrumentales
Colaboración y cooperación. trabajar con otros para alcanzar metas compartidas
Habilidades de equipo. Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.
EN DEFENSA DE LAS HABILIDADES BLANDAS
La ventaja en el liderazgo
La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia es lograr que otros ejecuten sus respectivos trabajos con mas efectividad.
La ineptitud de los lideres reduce el desempeño de todos.
Se necesitan facultades tales como el conocimiento de uno mismo, la posibilidad de ver las cosas en perspectiva y cierto porte, para ser la persona en que todos los presentes van a confiar.
La capacidad de relacionarse, de hacerse escuchar, de sentirse a gusto consigo mismo: ese es el tipo de facultades que constituyen la diferencia crucial.
La regla básica
La inteligencia emocional aumenta en cuanto mas se asciende en la organización.
La aptitud emocional marcaba la diferencia crucial entre los lideres mediocres y los mejores. Las estrellas se destacaban significativamente en una variedad de aptitudes emocionales, entre ellas, la influencia, el liderazgo de equipo, la conciencia política, la confianza en uno mismo y el afán de triunfo. En promedio cerca del 90% de su liderazgo triunfal se podía atribuir a la inteligencia emocional.
En resumen para un desempeño estelar en todos los trabajos, en todas las especialidades , la aptitud emocional es dos veces mas importante que las facultades puramente cognitivas.
Para tener éxito en los planos mas elevados, en los puestos de liderazgo, virtualmente toda ventaja depende de la aptitud emocional.
El punto revelador
Las aptitudes vienen en grupo, para lograr un desempeño excelente no basta con poseer una o dos aptitudes, sino dominar una combinación.
Las aptitudes emocionales que con mas frecuencia conducían a ese nivel de éxito eran:
Iniciativa, afán de éxito y adaptabilidad
Influencia, liderazgo de equipos y conciencia política
Empatía, seguridad y desarrollo de otros
AUTODOMINIO
La intuición y las corazonadas revelan la facultad de percibir los mensajes de nuestro deposito interno de memoria emocional, nuestro propio reservorio de sabiduría y buen juicio. Esta facultad reside en el fondo del conocimiento de uno mismo, y este conocimiento es la base vital de tres aptitudes emocionales:
Conciencia emocional
Autoevaluacion precisa
Confianza en uno mismo
CONCIENCIA EMOCIONAL
RECONOCER LAS PROPIAS EMOCIONES Y SUS EFECTOS
Las personas dotadas de esta aptitud:
Saben que emociones experimentan y por que
Perciben los vínculos entre sus sentimientos y lo que piensan, hacen y dicen
Reconocen que efecto tienen esas sensaciones sobre su desempeño
Conocen sus valores y metas y se guían por ellos
AUTOEVALUACION PRECISA
CONOCER LOS PROPIOS RECURSOS INTERIORES, HABILIDADES Y LIMITES
Las personas dotadas de esta aptitud:
Conocen sus puntos fuertes y sus debilidades
Son reflexivas y aprenden de la experiencia
Están abiertas a la critica sincera y bien intencionada, a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de si mismas
Son capaces de mostrar sentido del humor y perspectiva con respecto a si mismas
CONFIANZA EN UNO MISMO
FUERTE SENTIDO DE LO QUE VALEMOS Y DE NUESTRAS CAPACIDADES
Las personas dotadas de esta aptitud:
Se muestran seguras de si mismas; tienen presencia
Pueden expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que consideran correcto
Son decididas; pueden tomar decisiones firmes a pesar de las incertidumbres y las presiones
AUTOCONTROL
Ejercer un autodominio emocional no significa negar o reprimir los verdaderos sentimientos, Los estados de animo malos por ejemplo tienen su utilidad el enojo la tristeza y el miedo pueden ser una intensa fuente de motivación.
La Autorregulación depende del funcionamiento de los centros emocionales. La habilidad esta en el corazón de cinco aptitudes emocionales.
Autodominio Manejar efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales
Confiabilidad Exhibir honradez e integridad
Escrupulosidad Responsabilidad en el cumplimiento de las tareas
Adaptabilidad Flexibilidad para manejar cambios y desafíos
Innovación Estar abierto a ideas y enfoques novedosos y a nueva información
AUTODOMINIO
MANTENER BAJO CONTROL LAS EMOCIONES Y LOS IMPULSOS PERJUDICIALES
Las personas dotadas de esta aptitud:
Manejan bien los sentimientos impulsivos y las emociones perturbadoras
Se mantienen compuestas, positivas e imperturbables aun en momentos difíciles
Piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión
CONFIABILIDAD Y ESCRUPULOSIDAD
MANTENER LA INTEGRIDAD Y SER RESPONSABLE DEL DESEMPEÑO PERSONAL
Las personas dotadas de esta aptitud:
Actúan éticamente y están por encima de todo reproche
Inspiran confianza por ser confiables y autenticas
Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con sus actos faltos de ética
Defienden las posturas que responden a sus principios, aunque no sean aceptadas
Cumplen con los compromisos y las promesas
Se hacen responsables de satisfacer los objetivos
Son organizados y cuidadosos en el trabajo
INNOVACION Y ADAPTABILIDAD
ESTAR ABIERTO A IDEAS Y ENFOQUES NOVEDOSOS Y SER FLEXIBLE PARA REACCIONAR ANTE LOS CAMBIOS
Las personas dotadas de esta aptitud:
Buscan ideas nuevas de muchas fuentes distintas
Hallan soluciones originales para los problemas
Generan ideas nuevas
Adoptan perspectivas novedosas y aceptan riesgos
Manejan con desenvoltura exigencias múltiples
Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias mutantes
Son flexibles en su visión de los hechos
AFAN DE TRIUNFO
LO QUE NOS MUEVE
EL AFAN ORIENTADOR DE MEJORAR O RESPONDER A UNA NORMA DE EXCELENCIA
Las personas dotadas de esta aptitud:
Se orientan hacia los resultados
Se fijan metas difíciles y aceptan riesgos
Buscan información para reducir la incertidumbre
Aprenden a mejorar su desempeño
COMPROMISO
ALINEARSE CON LOS OBJETIVOS DE UN GRUPO U ORGANIZACION
Las personas dotadas de esta aptitud:
Están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general
Encuentran una sensación de ser útiles en la misión general
Utilizan los valores nucleares del grupo para tomar decisiones
Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misión del grupo
INICIATIVA Y OPTIMISMO
EXHIBIR PROACTIVIDAD Y PERSISTENCIA
Las personas dotadas de esta aptitud:
Están dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad
Van tras el objetivo mas allá de lo que se requiere
Prescinden de la burocracia y fuerzan las reglas
Movilizan a los demás mediante emprendimientos inusuales
Persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos
No operan por miedo al fracaso sino esperanza en el futuro
Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias manejables
SER HÁBIL CON LA GENTE
Empatía captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos.
comprender a los demás: percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en sus preocupaciones.
ayudar a los demás a desarrollarse: percibir las necesidades de desarrollo ajenos y fomentar sus aptitudes.
orientación hacia el servicio: prever,reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
aprovechar la diversidad: cultivar oportunidades través de los distintos tipos de personas.
conciencia política: interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.
Una de las características de la Empatía es ser capaces de ver una situación desde el punto de vista del cliente, a fin de que sea este quien se beneficie. Ello implica estar dispuestos a interpretar las corrientes políticas y las realidades de una org. ajena.
La clave es sondear y prestar atención a lo que resulta importante para el éxito del cliente. Este es un factor de éxito en las ventas del ultimo siglo.
La clave es percibir lo que el cliente desea y lo que teme, aunque no pueda expresarlo en palabras.
La empatía comienza adentro
hay que saber detectar las pautas emocionales en los individuos esto es sumamente importante en aquellas situaciones en que alguien tiene motivos para disimular sus verdaderos sentimientos.
Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía, ya sea por su tono de voz, expresión facial y otras maneras no verbales.
La empatía es nuestro radar social, cuenta como se percibió la disconformidad, por ej. cuando falta la sensibilidad la gente queda descontenta. Hay que saber interpretar las emociones ajenas.
El requisito previo de la empatía es el conocimiento de uno mismo.
Una danza sutil
la fluidez de cualquier interacción social depende en gran medida del entrenamiento (sincronización, es una especie de tango emocional intimo) espontaneo. Si falta esa condición automática nos sentimientos levemente incómodos.
Uno de los principales ajustes mutuos es la expresión facial. en el grado en que adoptemos el ritmo, la postura y la expresión facial del otro comenzamos a habilitar su espacio emocional; cuando nuestro cuerpo imita al ajeno se inicia la sincronización emocional.
Las primeras lecciones de empatía se inician en la infancia cuando la madre o padre tiene al bebe en brazos. Así se aprende a cooperar y a hacerse aceptar en grupos.
A nivel laboral la empatía se aprende para comprender a los demás, orientar sus servicios, ayudar a los demás a desarrollarse, aprovechar la diversidad, y a tener conciencia política y social de una org.
COMPRENDER A LOS DEMAS
PERCIBIR LOS SENTIMIENTOS Y PERSPECTIVAS AJENAS, E INTERESARSE ACTIVAMENTE POR SUS PREOCUPACIONES.
LAS PERSONAS DOTADAS DE ESTA APTITUD:
· están atentos a las pistas emocionales y saben escuchar
muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenden
brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás Mas allá de la mera supervivencia, la empatía es critica para lograr un desempeño sup0erior cuando el trabajo se centra en la gente. La empatía es esencial para la excelencia.
Diseño empático
la empatía ha llegado a la investigación y el desarrollo. los investigadores observan a los clientes mientras utilizan los productos de la empresa (ya sea en sus hogares o trabajos). Así se puede comprender mejor que en bases de testeos.
La capacidad de interpretar bien las necesidades de la clientela es natural en los mejores jefes de equipos para el desarrollo del producto. Para desarrollar un producto a su medida según sus necesidades.
El arte de escuchar
para triunfar en el lugar de trabajo es esencial estar dispuestos a escuchar bien. Escuchar es un arte.
E l primer paso consiste en dar la sensación de que uno esta dispuesto a escuchar lo que la gente tiene que decir.
Escuchar bien significa ir mas allá de lo que se dice, es hacer preguntas, repetir lo que se ha oído con palabras propias para asegurarse que se interpreto bien, y responder de una manera adecuada.
Hay que dar sensación de confianza.
Cuando la empatía carece de integridad
la empatía puede ser utilizada como herramienta de la manipulación también, puede que tengamos una protección natural contra la empatía artificial, contra la empatía insincera.
Se ha estudiado que los menos empaticos son los que están mas motivados por la maquiavélica necesidad de usar al prójimo en provecho propio. Y en contraste las personas confiadas, convencidas de que el ser humano es básicamente bueno, tienden a sincronizar mejor los sentimientos.
Eludir la empatía:
no basta con tener potencial para la empatía, es preciso interesarse en ella. Pero las personas que parecen carecer de empatía pueden estar así actuando intencional y estratégicamente, así aluden el interés a fin de mantener una posición dura y resistir el impulso de prestar ayuda. Y esta, en los lugares laborales no es necesariamente malo. Porque cuando nos identificamos demasiado con necesidades de otros estamos propensos a exagerar demasiado la ayuda, aun cuando esa decisión perjudique el bien colectivo.
De igual modo la cabeza sin la ayuda del corazón puede tomar decisiones que tengan malas consecuencias.
Afición por empatía
es adquirir el contagio por el pesar ajeno. La preocupacion,por ej., de un amigo puede agitar en nosotros los mismos sentimientos perturbadores.
La alternativa es mantenerse abierto a los sentimientos, pero ser hábil en el arte del autodominio emocional para no dejarse abrumar por la aflicción que nos contagian aquellos con quienes tratamos.
La política de la empatía
la falta de empatía es una manera de afirmar tácitamente la autoridad.
Hoy en día las exigencias del liderazgo moderno incluyen la aptitud de la empatía, ya que el estilo autoritario de otros tiempos ya no da buenos resultados.
Hay que percibir la necesidad de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad (así se reconocen y recompensan virtudes, logros y progresos, se hacen criticas constructivas y se asesoran y brindan consejos oportunos.)
Hay que instruir y ayudar a los demás a desarrollarse. Esto se practica de persona a persona, el núcleo de la instrucción y el perfeccionamiento es el acto de aconsejar, y l a efectividad de esos consejos guía sobre la empatía y la capacidad de centrar la atención sobre los sentimientos propios para compartirlos.
La habilidad es crucial para dirigir a quienes hacen el trabajo de vanguardia: vendedores, obrero de líneas de montaje, etc.
Al ayudar a los empleados a desempeñarse mejor, aumenta la lealtad y satisfacción con el trabajo y disminuye el porcentaje de renovación del personal.
En ello la confianza es crucial.
El arte de la critica:
hay que saber criticar, y hacerlo positivamente para tratar de mejorar, sino se realiza ninguna critica ante un error s esta atacando las características del otro.
Las criticas constructivas tienen cierto grado de seguridad en uno mismo.
El poder del Pigmalion
hay que hacer sentir a las personas que son capaces, y así estos se esmeran en mejorar. Este es el efecto Pigmalion, esperar lo mejor de alguien, es proporcionar un desafío adecuado junto con un voto de confianza.
Una manera de fomentarlo es dejar que otros fijen objetivos propios, otra técnica es señalar el problema sin dar la solución, otra forma es delegar responsabilidad o poniéndolo a cargo de un proyecto que requiera nuevas habilidades, o ascender a los empleados a los puestos adecuados. Otra habilidad radica en la filosofía de servicio al cliente, aunque esta aveces no se expresa; y no solo se basa en la venta, sino también en el servicio actuando en confianza que se ira asentando con el tiempo.
ORIENTACION HACIA EL SERVICIO
PREVER, RECONOCER Y SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Las personas dotadas de esta aptitud:
entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas
buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad
ofrecen de buen grado asistencia adecuada
comprenden el punto de vista del cliente, y actúan como asesores de confianza
Una visión mas amplia
para brillar en el servicio debemos vigilar la satisfacción del cliente en vez de esperar las quejas. Esta información debe ser gratuita.
Esto establece las bases para establecer una relación de confianza, para ello se requiere empatía. Se necesita un tono emocional amistoso.
Ya que lo que siente el cliente al interactuar con un empleado determina lo que sentirá con respecto a la empresa misma. Cada interacción entre la compañía y sus clientes arruinara o fortalecerá la lealtad. Lo importante es conservar al cliente.
El costo de reducir costos
una de las peores señales de incompetencia en el servicio al cliente es una postura mental que ve al cliente como un enemigo, alguien a quien manipular y nada mas.
APROVECHAR LA DIVERSIDAD: ES CULTIVAR LAS OPORTUNIDADES A TRAVES DE PERSONAS DIVERSAS
Las personas dotadas de esta aptitud:
Respetan a gentes de orígenes diversos y se llevan bien con todos
Entienden los puntos de vista diversos y son sensibles a las diferencias grupales
Ven en la diversidad una oportunidad de crear un medio donde las personas de diversos orígenes pueden prosperar
Se enfrentan a los perjuicios y a la intolerancia
Hacer referencia a la afiliación grupal de una persona cuando esa identidad es irrelevante puede invocar en la mente de los involucrados un estereotipo referido a ese grupo. Y los estereotipos grupales pueden tener un poder emocional que afecta negativamente el desempeño. Porque para triunfar en un trabajo se necesita sentirse a sus anchas, aceptando y valorado, se necesita pensar que tiene la habilidad y los recursos interiores necesarios para cumplir y hasta para prosperar. Cuando estos estereotipos se vuelven negativos dificultan el desempeño.
Una amenaza en el aire
el nerviosismo provocado por el estereotipo amenaza dificultar su actuación.
Esta ansiedad empeora ante el marco de trabajo interpretativo que crea el estereotipo. Se interpreta el nerviosismo habitual en una tarea difícil. Confirma la incapacidad de desempeñarse bien,y los afectados por la amenaza del estereotipo suelen ser los que forman la vanguardia de un grupo: ej., las primeras mujeres piloto.
Como amenazan los estereotipos
los resultados de los estereotipos no tiene relación con la habilidad, y si mucho con la presencia de estereotipos incapacitantes. Las personas son vulnerables a dudar de sus habilidades, a poner en tela de juicio su talento y habilidades.
El éxito a través de otros
cada grupo tiene sus propias normas para expresar las emociones, en la medida en que no estemos familiarizados con ellas la empatía se hace mas difícil.
Esta falta de empatía puede estorbar cualquier interaccion,haciendo que ambas personas se sienten incomodas y creando una distancia emocional.
Habría que saber aprovechar esa diversidad para que los participantes aprendan mejor su trabajo, y mejorar el desempeño de todos.
Aprovechar la diversidad gira en torno de tres habilidades: llevarse bien con personas diferentes, apreciar la manera inigualable de operar de los otros y utilizar cualquier oportunidad comercial que estos enfoques únicos puedan ofrecer.
La gente diversa aporta conocimientos diferentes, importantes y de relevancia competitiva, además de la perspectiva de como realizar el trabajo. Este conocimiento puede mejorar radicalmente una organización.
Cuando los líderes de una organización valoran las ideas que aportan personas de orígenes diversos, la organización recibe un aprendizaje que fomenta la competitividad.
CONCIENCIA POLITICA
INTERPRETAR LAS CORRIENTES SOCIALES Y POLITICAS.
Las personas dotadas de esta aptitud:
saber leer con precisión las relaciones clave de poder.
detectan las redes sociales cruciales
entienden las fuerzas que dan forma a las visiones y acciones de los clientes o competidores
leen con precisión la realidad externa y la realidad de la organización
La capacidad de interpretar la realidad política es vital para construir coaliciones y redes entre bastidores que permitan a alguien ejercer influencia, cualquiera sea su papel profesional.
Toda organización tiene su propio sistema nervioso invisible, hechos de contactos e influencias.
Hay que ser capaz de enfatizar con toda la organización a fin de interpretar las corrientes que ejercen su influencia sobre donde realmente se toman las decisiones.
Las personas que mantienen ricas redes personales en una organización están típicamente enteradas de lo que sucede, esta inteligencia social lleva a comprender las realidades mayores que afectan a la organización.
Esta astucia política hace equilibrar las perspectivas de colegas, jefes, subordinados, clientes y competidores.
Sabiduría política
Toda organización tiene sus reglas básicas implícitas sobre lo que es aceptado y lo que no. Empalizar en el plano de la organización significa sintonizar el clima y la cultura organizacional. Ya que la inevitable vida orgánica crea coaliciones en competencias y luchas de poder, que determinan las oportunidades y restricciones.
Quienes carecen de astucia política son mas propensos a fracasar cuando tratan de atraer a otros hacia su causa, porque sus intentos de ejercer influencia están mal dirigidos o son ineptos. Es necesario allí un agudo sentido de la estructura formal como informal, y los centros de poder de la organización.
LAS ARTES DE LA INFLUENCIA
HABILIDADES SOCIALES
Es la habilidad para inducir a otros las respuestas deseables
· influencia: aplicar tácticas efectivas para la persuasión
· comunicación: ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes y convincentes
· manejo de conflictos: negociar y resolver los desacuerdos
· liderazgo: inspirar y guiar a grupos e individuos
· catalizador de cambios: iniciar o manejar el cambio
El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las emociones ajenas. Los trabajadores estelares son diestros en la proyección de señales emocionales, los cuales lo convierte en potentes competidores, capaces de dominar a un publico. Los convierte en líderes.
Las emociones son contagiosas
Cada uno influye en el estado de animo de los demás, para bien o para mal. Este intercambio emocional constituye una economía interpersonal, invisible, parte de todas las interacciones humanas, pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe.
La transmisión de humores es notablemente poderosa, las emociones son contagiosas, transmitimos estados de animo con facilidad, nuestras emociones nos indican en que concentrar la atención, que operan como advertencia, invitaciones, alarmas, etc. Son mensajes potentes que transmiten información crucial sin poner esos datos en palabras.
En la cadena de comunicaciones cada persona activa el mismo estado emocional subyacente en el que sigue, y así pasa el mensaje de alerta.
La economía emocional, sin la necesidad de palabras, es la suma total de los intercambios de sentimientos entre nosotros.
El corazón grupal
El humor de la gente se contagia en el trabajo, este es un ingrediente crucial de desempeño aunque a veces pase inadvertido.
Los buenos sentimientos se extienden con mas potencias que los malos.
La aptitud emocional requiere que seamos capaces de cruzar las corrientes emocionales que siempre están en operación, en vez de dejarse hundir en ellas.
El manejo de las emociones ajenas
Cada uno es parte del equipo emocional de los otros para bien o para mal, estamos siempre activándonos mutuamente diversos estados emocionales. La sonrisa, por ejemplo, es la mas contagiosa de todas las señales emotivas, tiene el poder casi irresistible para hacer que los demás también sonrían.
La esencia de una comunicación elocuente, apasionada y amistosa, involucra el uso de expresiones faciales, voces, gestos y movimientos corporales para transmitir emociones.
Quienes posean esta habilidad emocional son mas capaces de conmover e inspirar a otros y de cautivar su imaginación.
La deficiencia en el manejo de la expresión de emociones puede causar una gran desventaja.
INFLUENCIA
IMPLEMENTAR TACTICAS DE PERSUASION EFECTIVAS
Las personas dotadas de esta aptitud:
son hábiles para convencer a la gente
ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes
·usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, para lograr consenso y apoyo
recurren a puestas en escena dramáticas, para establecer con claridad su punto de vista
Influencia y persuasión giran sobre la facultad de despertar emociones especificas en el otro. Las personas con capacidad para la influencia saben percibir y hasta prever la reacción que su mensaje causara en el publico por lo que va hacia la meta buscada. Para lo que hay que saber detectar el momento en que los argumentos se quedan cortos y las apelaciones emocionales puedan añadir impacto.
Entre las estratagemas utilizadas por los mejores figuran: el manejo de la impresión, las apelaciones a las razas y a los hechos, argumentos o actos dramáticos, etc.
Primero, fortalecer el entendimiento
La empatía es crucial para ejercer influencia, para causar un efecto positivo primero hay que percibir lo que sienten y entender su postura. El primer paso para influir es fortalecer el entendimiento.
La persuasión se lubrica identificando un vinculo o algo en común. Una de las estrategias para divulgar los cambios en una organización numerosa y extendida es utilizar redes de líderes locales, donde los individuos del grupo trabajan, aprecian y respetan.
Hay que saber consensuar para tener éxito.
Cuando no se sabe persuadir
Es preciso que el publico participe emocionalmente, pero los presentadores mediocres rara vez van mas allá de una seca letanía de datos. Si no se interpreta adecuadamente como esta impresionando la idea a quien escucha, corremos el riesgo de caer en oídos sordos, indiferentes y hasta hostiles. Hay que saber persuadir.
El manipulador maquiavélico
El encanto y el lustre social, por sí solos no representan aptitud para la influencia, la habilidad social al servicio de uno mismo en detrimento del grupo en su totalidad, en una mascarada que tarde o temprano queda al descubierto.
La verdadera influencia como aptitud positiva, no es triunfar a cualquier precio, esto se socializa y esta en armonía con la meta colectiva, en vez de la conveniencia personal.
COMUNICACIÓN
ESCUCHAR ABIERTAMENTE Y TRANSMITIR MENSAJES CONVINCENTES.
Las personas dotadas de esta aptitud:
son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para afinar su mensaje
enfrentan directamente los asuntos difíciles
saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado
fomentan la comunicación abierta y son tan receptivas de las malas noticias como de las buenas
Debe existir una estrecha relación con la gerencia, cuando este canal es abierto da resultados, se obtiene lo mejor de la gente: su energía y creatividad.
Estado anímico y sentido
La clave de todas las habilidades sociales es ser un comunicador apto. Esta aptitud para la comunicación distingue a los líderes estelares de los comunes o deficientes, la falta de esta capacidad puede terminar con la moral.
Saber escuchar, clave de la empatía, es crucial para la comunicación. Como también hay que mantener el control del propio estado de animo, la clave es la serenidad y la paciencia.
Una aptitud neutral nos permite involucrarnos mas a fondo.
Mantener la calma
La capacidad de conservar la calma nos ayuda a apartar momentáneamente las preocupaciones y mantenernos flexibles en nuestras propias reacciones emocionales.
Las personas que conservan el dominio de si en medio de una emergencia o ante el pánico ajeno tienen un tranquilizador sentido de autodominio, ingresan fácilmente a una conversación y se mantienen efectivamente involucrados.
La extroversión y la sociabilidad no son en si garantías de tener habilidad para la comunicación.
MANEJO DE CONFLICTOS:
NEGOCIAR Y RESOLVER DESACUERDOS.
Las personas dotadas de esta aptitud:
manejan con diplomacia y tacto situaciones tensa y personas difíciles
detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos
alientan el debate y la discusión franca
orquestan soluciones que benefician a todos
Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. Para lo cual es fundamental escuchar y empatizar, esto se denomina tacto.
Lectura de señales
Durante una negociación la capacidad de interpretar los sentimientos de la otra parte es critico para el éxito. Toda negociación lleva una gran carga emocional.
Al existir una negociación equivale a reconocer que el problema es compartido entre las partes, por lo que puede haber una solución mutuamente satisfactoria. Por lo que negociar es un emprendimiento cooperativo.
La empatía hace que cada bando sea capaz de influir en el otro para beneficio propio, respondiendo a las necesidades ajenas, o sea es buscar la manera para que ambas partes puedan ganar.
Canales de negociación
Constantemente se producen negociaciones y la mayoría son informales. El resultado debe ser una negociación permanente sobre temas tales como margen de ganancia, condiciones de pago y la sincronización de entregas.
Estas relaciones de canal son simbióticas y a largo plazo. Los estilos de negociación son:
- hallar la solución que beneficie a ambos
- ambos ceden mas o menos lo mismo sin tener en cuenta si satisface sus necesidades
- la agregación, donde una parte arranca a la otra concesiones unilaterales.
El espíritu de colaboración es el que mejor funciona.
Resolver conflictos con creatividad
Hay que negociar y manejar amigablemente los conflictos, siguiendo los siguientes pasos:
serenarse, sintonizar los propios sentimientos y expresarlos
mostrarse dispuesto a resolver las cosas discutiendo el tema, en vez de empeorarlos con mas gestión
expresar el propio punto de vista en lenguaje neutro en vez de emplear un tono de disputa
buscar soluciones equitativas para resolver el desacuerdo trabajando en conjunto para hallar una solución que ambas partes puedan adoptar.